Politique de remboursement et rétractation
Cette page explique les modalités applicables aux demandes de rétractation, de remboursement, de régularisation et de mise en conformité après une commande.
Résumé des démarches possibles
| Situation | Principe général | Action |
|---|---|---|
| Vous changez d’avis après une commande à distance | Un délai de rétractation de quatorze jours peut s’appliquer au consommateur, sous réserve des exceptions légales. | Vérifier la rétractation |
| Une activation immédiate a été demandée | L’effet sur la rétractation dépend des informations et consentements recueillis ainsi que de l’état d’exécution. | Lire les conditions |
| Le service ne correspond pas à la commande | Une mise en conformité peut être demandée avant les autres recours prévus par la loi. | Signaler le défaut |
| Accès non reçus ou double paiement | Une régularisation ou un remboursement peut être examiné avec les justificatifs nécessaires. | Voir les cas examinés |
| Problème de réseau, d’appareil ou de configuration | Une vérification technique peut aider à identifier la cause sans supprimer les droits légaux applicables. | Consulter l’assistance |
1. Objet et portée
Cette politique décrit la manière dont les demandes de rétractation, de remboursement, de régularisation et de conformité sont reçues et examinées.
Elle complète les conditions générales et ne limite pas les droits impératifs du consommateur.
2. Rétractation, remboursement et conformité
| Rétractation | Permet, lorsqu’elle s’applique, d’annuler un contrat à distance dans le délai légal sans devoir justifier sa décision. |
|---|---|
| Remboursement commercial | Peut être accordé après examen d’une situation, en dehors d’un droit légal obligatoire. |
| Mise en conformité | Vise à corriger un contenu ou service numérique qui ne correspond pas aux caractéristiques contractuelles. |
3. Droit de rétractation
Lorsqu’un client agit comme consommateur et que les règles de vente à distance applicables le prévoient, il dispose en principe de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation, sous réserve des exceptions légales.
La demande doit exprimer clairement la volonté de se rétracter et être envoyée avant l’expiration du délai applicable. Elle peut mentionner la référence de commande, la date, l’offre concernée et l’adresse email utilisée.
4. Activation immédiate
Une demande d’activation immédiate ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation. L’effet dépend de la nature du contrat, des informations fournies, des consentements recueillis et de l’état d’exécution.
Pour certains contenus numériques fournis immédiatement, une exception peut être applicable lorsque les conditions légales, notamment l’accord préalable et la renonciation expresse, ont été valablement remplies.
Une formule générale comme « aucun remboursement après activation » ne remplace pas les exigences légales applicables.
5. Défaut de conformité
Le service fourni doit correspondre aux caractéristiques, à la durée, aux fonctionnalités et aux conditions présentées lors de la commande.
En cas de défaut, une mise en conformité peut être demandée. Lorsque celle-ci est impossible, refusée ou insuffisante dans les situations prévues par la loi, une réduction du prix ou la résolution du contrat peut être envisagée.
6. Cas pouvant être examinés
Une demande de remboursement ou de régularisation peut notamment être examinée en cas de :
- non-réception des informations nécessaires dans le délai annoncé ;
- double paiement ou double commande confirmé ;
- erreur manifeste de montant ou d’offre lors du traitement ;
- impossibilité durable de fournir ce qui a été commandé ;
- défaut de conformité non résolu ;
- rétractation valablement exercée.
7. Cas non automatiquement remboursables
Les situations suivantes nécessitent une vérification et ne créent pas, à elles seules, un remboursement automatique :
- Wi-Fi instable, routeur, VPN, DNS ou fournisseur d’accès ;
- appareil incompatible ou application tierce non maintenue ;
- erreur de saisie ou configuration incomplète ;
- usage dépassant le nombre de connexions prévu ;
- insatisfaction sans défaut contractuel établi.
Ces éléments ne peuvent toutefois pas supprimer une rétractation valable, une garantie légale ou tout autre droit impératif applicable.
8. Assistance avant décision
Lorsqu’une demande concerne une installation, un message d’erreur, un écran noir, l’EPG ou le buffering, une vérification technique peut être proposée pour identifier l’origine du problème.
L’assistance ne doit pas retarder l’exercice d’un droit soumis à un délai légal.
9. Procédure et justificatifs
Pour conserver une preuve datée, privilégiez une demande par email. Le téléphone peut être utilisé pour obtenir de l’aide ou signaler l’envoi d’une demande.
| Information | Exemple | Précaution |
|---|---|---|
| Référence | Date, offre, montant et canal de commande. | Ne transmettez pas de mot de passe. |
| Preuve de paiement | Reçu ou référence de transaction. | Masquez le numéro complet de carte et le cryptogramme. |
| Problème | Message exact, date, heure et appareil. | Masquez les identifiants, URL et QR codes. |
| Vérifications | Redémarrage, autre réseau, application mise à jour. | Ne partagez pas de code 2FA, clé privée ou phrase de récupération. |
| Demande | Rétractation, mise en conformité, régularisation ou remboursement. | Indiquez clairement le résultat demandé. |
10. Traitement de la demande
11. Délais et mode de remboursement
Lorsqu’une rétractation est valablement exercée, le remboursement intervient sans retard injustifié et, en principe, au plus tard dans les quatorze jours suivant l’information de la décision, sous réserve des règles applicables au contrat.
Pour une régularisation commerciale hors rétractation, le délai dépend de l’examen du dossier et du prestataire de paiement. Le délai communiqué doit être réaliste.
Le remboursement utilise en principe le moyen de paiement initial, sauf accord exprès pour un autre moyen n’occasionnant pas de frais supplémentaires.
12. Données personnelles et sécurité
Les informations demandées doivent être limitées à ce qui est nécessaire : coordonnées, référence de commande, preuve de paiement masquée, description du problème et échanges utiles.
Ne transmettez jamais un mot de passe, un code 2FA, une clé privée, une phrase de récupération, une URL d’accès, un QR code confidentiel, un cryptogramme ou un numéro complet de carte bancaire.
13. Réclamation
En cas de désaccord, adressez une réclamation écrite par email et conservez une copie datée de vos échanges.
Lorsque le dispositif de médiation de la consommation est applicable, les coordonnées du médiateur compétent doivent être communiquées conformément aux obligations légales.
14. Contact
Pour une rétractation, un remboursement, une régularisation ou une réclamation :
15. Questions fréquentes
Quelle différence entre rétractation et remboursement ?
La rétractation est un droit légal lorsqu’il s’applique. Un remboursement commercial est une décision prise après examen en dehors d’un droit obligatoire.
Le délai de rétractation est-il de 48 heures ?
Non. Lorsqu’il s’applique, le délai légal est en principe de quatorze jours. Une règle commerciale de 48 heures ne peut pas réduire ce droit.
L’activation immédiate supprime-t-elle automatiquement la rétractation ?
Non. L’effet dépend de la nature du contrat et du respect des conditions légales applicables.
Que faire si le service ne correspond pas à la commande ?
Signalez le défaut et demandez d’abord une mise en conformité. Les autres recours dépendent ensuite de la situation.
Un problème de Wi-Fi donne-t-il automatiquement droit à un remboursement ?
Non. Une vérification est généralement nécessaire, sans supprimer les droits applicables si le service lui-même présente un défaut.
Comment envoyer une demande ?
Envoyez un email avec la référence, la date, l’offre concernée, le problème et le résultat demandé.
Quelles preuves joindre ?
Joignez une preuve de paiement masquée, le message exact, l’appareil utilisé et les vérifications réalisées.
Quel est le délai après une rétractation valable ?
Le remboursement intervient en principe au plus tard dans les quatorze jours suivant l’information de la décision, sous réserve des règles applicables.
Quelles informations ne faut-il jamais envoyer ?
N’envoyez jamais un mot de passe, un code 2FA, une URL d’accès, un QR code, une clé privée ou des données bancaires complètes.
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